Indeks Pelayanan Publik menjadi salah satu parameter untuk menggambarkan kondisi pelayanan yang diselenggarakan pemerintah. Indeks ini diperoleh dengan mengukur enam aspek utama; yaitu kebijakan pelayanan, profesionalisme SDM, sarana dan prasarana, sistem informasi, konsultasi dan pengaduan, serta inovasi pelayanan.
Sementara itu, di tingkat dunia juga dikembangkan survei mengenai tingkat efektivitas pemerintahan. Pada tahun 2023, Effectiveness Government Index Indonesia memperoleh skor 66,04. Skor tersebut sedikit meningkat di bandingkan tahun sebelumnya dengan skor 64,76. PBB menempatkan Indonesia berada di peringkat ke-74 dari 100 negara yang disurvei.
Sekadar informasi, Effectiveness Government Index ditujukan untuk mengukur efektivitas pemerintahan melalui aspek kualitas layanan publik, derajat independensi birokrasi terhadap intervensi politik, kualitas formulasi kebijakan, dan kredibilitas pemerintah.
Dari data tersebut, kita bisa menarik benang merah bahwa penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia sebetulnya telah mengalami peningkatan. Tetapi, dapat dilihat bahwa progresnya belum terlalu signifikan. Oleh karena itu, terdapat beberapa hal yang kiranya perlu ditingkatkan.
Pertama, meningkatkan profesionalisme SDM (birokrasi) sebagai garda terdepan pelayanan. Selain aspek profesionalitas, pemerintah juga perlu membina moralitas birokrasi yang sejatinya berperan sebagai pamong atau pelayan masyarakat.
Kedua, percepatan penyediaan sarana dan prasarana pelayanan, terutama di daerah-daerah pelosok. Ketiga, memperbaiki sistem informasi pelayanan. Tidak sedikit dari sistem informasi layanan yang disediakan instansi masih sulit untuk diakses, tidak praktis (ribet), dan kurang responsif dalam menjawab keluhan dan kebutuhan publik.
Keempat, perlunya pengembangan inovasi pelayanan yang berbasis kebutuhan riil masyarakat. Kita patut berbangga telah banyak instansi pemerintah yang mendapatkan penghargaan di bidang inovasi pelayanan. Namun, patut diingat inovasi yang dihadirkan jangan hanya bersifat lipservice semata. Tetapi inovasi yang benar-benar dapat bermanfaat secara berkelanjutan.
Para peneliti berpendapat bahwa kinerja pelayanan publik berkaitan erat dengan keberhasilan pemerintah dalam menjalankan fungsi-fungsinya. Menurut Ndraha (2005), fungsi pemerintahan terbagi menjadi tiga yaitu fungsi pelayanan (service), fungsi pemberdayaan (empowerment), dan fungsi pembangunan (development).
Dari ketiga fungsi tersebut, Ndraha menempatkan fungsi pelayanan sebagai fungsi primer yang diemban pemerintah. Dalam menyediakan pelayanan, pemerintah berada di posisi sentral, yaitu sebagai penyedia (provider), pelayan atau pelaksana, pengelola (manajer), dan sekaligus sebagai penanggung jawab.
Pada praktiknya, keberhasilan pelayanan publik sangat dipengaruhi faktor-faktor penting, di antaranya ialah faktor kepemimpinan, kebijakan, dan birokrasi. Dari sisi kepemimpinan, kita membutuhkan pemimpin di semua tingkatan yang memiliki karakteristik kepemimpinan transformasional.
Dalam konteks pelayanan publik, pemimpin yang transformatif akan mengoptimalkan sumber daya manusia (birokrasi) sebagai pamong yang berada di garis depan pelayan rakyat. Kinerja birokrasi dengan demikian perlu ditingkatkan sedemikian rupa agar lebih menampakkan sisi-sisi kemanusiaan dalam melaksanakan tugas pelayanan.
Pada akhirnya, pelayanan publik yang berkualitas akan memberikan dampak kepada kepuasan masyarakat, yang pada gilirannya akan meningkatkan kepercayaan publik (public trust).
Hal itu dapat terwujud hanya dengan menghadirkan kepemimpinan yang transformatif dan responsif, kebijakan yang berpihak, serta birokrasi dengan moralitas tinggi yang adaptif dengan kebutuhan zaman. (*)
Penulis adalah Wakil Ketua Garda Bangsa Jawa Tengah dan Mahasiswa Program Doktoral IPDN
